Impulsar la innovación y mejorar la experiencia del cliente en el cuidado de mascotas

El cuidado de mascotas es un mercado en rápida expansión, con espacio para la innovación disruptiva

Dos de las funciones más importantes de un CFO en la actualidad son impulsar la innovación y mejorar la experiencia del cliente. Para el primero, un CFO debe ser capaz de detectar oportunidades de mercado antes que otros; para el último, necesitan tener una idea de lo que hace funcionar al cliente objetivo. El cuidado de la salud de las mascotas es un ejemplo de un área con una inmensa oportunidad de crecimiento: hubo un aumento en la propiedad de mascotas a nivel nacional durante la pandemia de Covid-19, con 5 millones de mascotas más añadidas a la población, y Morgan Stanley predice que el gasto en este sector aumentará en un 8 % anual desde ahora hasta 2030. Esto fue algo que detectaron Or Boiman, director financiero de la empresa emergente de atención veterinaria The Vets, y su equipo. "The Vets se fundó en respuesta a la falta de innovación centrada en el consumidor en el espacio del cuidado de mascotas, a pesar de la creciente tendencia a tener mascotas en los EE. UU.", me dijo Boiman. "Mientras que la categoría de cuidado de la salud humana y la categoría de mascotas en general han visto una afluencia de innovación, el modelo tradicional para el cuidado de mascotas basado en clínicas quedó atrás".

Pero Boiman también discutió cómo detectar una necesidad no es suficiente; uno tiene que desarrollar una profunda comprensión de la mentalidad del cliente. Aquí hay lecciones valiosas para los directores financieros, no solo en las nuevas empresas sino también en las empresas bien establecidas.

Jeff Thompson: The Vets es un proveedor de atención veterinaria con tecnología habilitada que ofrece visitas veterinarias a domicilio. Se incorporó como director financiero en 2021 en el punto álgido de la pandemia, cuando las tasas de propiedad de mascotas iban en aumento. ¿Qué demanda insatisfecha del mercado detectó su equipo que los hizo embarcarse en esta empresa? ¿Cómo desarrolló un modelo comercial que pudiera satisfacer una necesidad de atención veterinaria habilitada digitalmente que fuera escalable en todo el país?

O Boiman: Inicialmente, lanzamos The Vets como una experiencia mejorada de clínica veterinaria física. Sin embargo, cuando llegó la pandemia de Covid-19 en 2020, creó un gran obstáculo para los dueños de mascotas que querían asegurarse de que sus mascotas recibieran la atención que necesitaban, pero dudaban en hacer viajes innecesarios fuera de sus hogares.

O Boiman, director financiero de The Vets

Para abordar este problema, modificamos nuestro modelo comercial para centrarnos en la atención veterinaria móvil, trayendo equipos veterinarios experimentados directamente a los hogares de las personas para brindar atención de bienestar y enfermedad. Nuestro nuevo modelo brinda una alternativa segura, libre de estrés y conveniente a las clínicas tradicionales, y a los dueños de mascotas les encanta la atención personalizada y el cuidado que reciben sus mascotas en la comodidad de sus propios hogares. Las mascotas se sienten más cómodas en casa y nuestros veterinarios pueden dedicar el tiempo que necesitan a brindarles la mejor atención posible y responder a las preguntas importantes de los padres sobre cómo cuidar mejor la salud a largo plazo de sus mascotas.

A través de este pivote, creamos un nuevo modelo para el cuidado de mascotas que funciona mejor para todos: las mascotas, los dueños de mascotas y los equipos veterinarios. Y cumplimos una verdadera necesidad insatisfecha en el mercado, no solo una temporal creada por Covid.

A diferencia de las operaciones físicas que normalmente requieren grandes inversiones de capital y muchos meses para escalar, nuestro modelo comercial es extremadamente escalable y, dado el tamaño del mercado y el mercado direccionable, pronto podremos llegar a las mascotas en todo el país.

Para escalar, necesitábamos equilibrar la eficiencia operativa y el ROI con el mantenimiento de la atención médica y la experiencia del cliente de la más alta calidad. Nuestro modelo de negocio empodera a los equipos de cada mercado con soluciones tecnológicas para brindar un tratamiento estándar de oro en el hogar, así como planificar eficientemente rutas cómodas y horarios del equipo médico, perfeccionando así la experiencia de las mascotas, los dueños de mascotas y los equipos médicos.

En general, estamos orgullosos del modelo comercial tremendamente escalable y el enfoque innovador que estamos adoptando para satisfacer las necesidades de las mascotas y los dueños de mascotas, así como de nuestra capacidad para satisfacer rápidamente la demanda continua de nuestros servicios en más ciudades de todo el país.

Thomson : Los dueños de mascotas tienen fuertes lazos emocionales con sus mascotas, lo que puede hacer que la atención veterinaria sea compleja. ¿En qué tipo de investigación de mercado se embarcó para comprender mejor a estos consumidores? ¿Hiciste nuevos descubrimientos que ayudaron a informar la previsión de ingresos o los planes de crecimiento estratégico? ¿Qué tan bien necesita un departamento financiero conocer a sus clientes para llevar a cabo la planificación de escenarios y la gestión de riesgos?

Niño hombre: En The Vets, siempre buscamos comprender mejor nuestra base de clientes actual, así como las necesidades de los futuros clientes potenciales. A través de nuestra investigación de mercado, descubrimos que nuestros clientes objetivo son parte de un segmento creciente de dueños de mascotas estadounidenses que ven a sus mascotas como miembros integrales de su familia. Comprender este vínculo emocional y la importancia de las mascotas en la vida de sus dueños nos ayudó a diseñar nuestros servicios para que fueran más personales, empáticos y convenientes que la experiencia típica de una clínica tradicional.

Nuestra investigación también mostró que los dueños de mascotas que ven a sus mascotas como miembros de la familia tienen más probabilidades de invertir en el cuidado de la salud de sus mascotas, particularmente en el cuidado preventivo y el bienestar. Esto se debe a que ven a sus mascotas como una inversión a largo plazo en su felicidad y bienestar. Reconocemos el valor del cuidado preventivo, que a menudo se pasa por alto en la salud de las mascotas, pero que puede tener un impacto significativo en la salud general y la vida útil de una mascota. Al centrarnos en el cuidado preventivo, nuestro objetivo es ayudar a las mascotas a vivir vidas más largas y felices, al mismo tiempo que ayudamos a los dueños de mascotas a ahorrar dinero en tratamientos y procedimientos costosos a largo plazo.

Como departamento de finanzas, comprender los valores y las preferencias de nuestros clientes es fundamental para la planificación de escenarios y la gestión de riesgos. Al saber qué impulsa el comportamiento de nuestros clientes, podemos identificar riesgos y oportunidades potenciales y diseñar estrategias financieras que se alineen con las necesidades de nuestros clientes. Esta información también nos ayuda a tomar decisiones basadas en datos que pueden impulsar el crecimiento y crear valor tanto para nuestros clientes como para nuestro negocio.

Thomson : La innovación es el núcleo de su empresa. ¿Cómo se cultiva una cultura de innovación? ¿Anima a los empleados a que le aporten nuevas ideas? ¿Cómo apoya el equipo de finanzas una cultura de innovación?

Niño hombre:La innovación está realmente en el corazón de nuestro modelo de servicio, desde la forma en que empoderamos a nuestros equipos veterinarios para que brinden atención médica de primer nivel hasta cómo desarrollamos tecnología para facilitar que los dueños de mascotas accedan y experimenten la mejor atención posible.

Reconocemos que, en última instancia, la innovación y la tecnología pueden ayudarnos a ofrecer mejores resultados para la salud de las mascotas y, como resultado, un mejor cuidado de las mascotas, junto con un sólido desempeño financiero. Esa creencia, junto con un fuerte deseo de hacer que nuestros servicios sean más convenientes, personalizados y accesibles para las mascotas y sus dueños, impulsa una cultura interna de innovación en todos los niveles de la empresa.

Como equipo de finanzas, apoyamos la asignación de recursos que dan vida a la visión de The Vets. Apoyamos una cultura de innovación para crear un entorno que fomente la creatividad, la experimentación y la toma de riesgos equilibrada. Trabajamos con equipos para realizar análisis de riesgo/beneficio y operamos para vincular la toma de decisiones con los objetivos de ROI para iniciativas de innovación. Fomentamos la experimentación y el aprendizaje, y asignamos recursos en función de los riesgos potenciales y el ROI de las iniciativas de innovación.